——广东证监局开展辖区市场主体投资者服务热线专项检查，确保上市公司、证券基金期货公司及其分支机构投资者服务热线有人接听

投资者服务热线是投资者与市场经营主体沟通交流的重要桥梁，热线是否畅通既体现了上市公司投资者关系管理质量，也有效反映出市场经营机构投诉处理情况。近期，广东证监局对辖区129家上市公司、272家证券基金期货经营机构进行了投资者热线接听情况专项检查，同时检查了上市公司电子邮件回复情况、公司网站建设情况，督促存在问题的市场经营主体及时整改，加强投资者关系管理，切实承担起投诉处理首要责任。

高度重视 扎实开展检查

2015年广东辖区上市公司投资者关系管理问题的投诉达63件，占辖区上市公司投诉举报总量18%；与此同时，辖区证券经营机构投诉总量也大幅增长，其中不少投资者反映对外公布的投诉电话无人接听。针对该问题，广东证监局主要负责人在今年的辖区年度监管工作会议上强调，“辖区市场主体要切实解决投资者集中反映的电话无人接听、态度不好、接听人员素质不高等问题，确保及时接听和准确回复投资者电话咨询”，并提出了一系列加强投资者保护工作的具体要求。

广东证监局在本次专项检查中兵分两路：上市公司方面，结合历年开展投资者关系管理专项检查工作情况，以问题为导向，把56%的辖区上市公司纳入检查范围，为历来之最。从6月初到8月中旬，该局工作人员对129家上市公司进行了3轮电话试拨检查接通情况，发出数百封问询邮件检查上市公司是否及时回复，登陆公司网站查看投资者关系专栏建设及各项信息更新情况。

证券基金期货经营机构方面，按照法人机构全覆盖、分支机构随机抽取的原则，该局对辖区全部5家证券公司、4家基金公司、8家期货公司以及占辖区证券期货分支机构总量近三分之一的255家营业部的投诉电话分3个时间段进行拨通测试，核查是否有人接听，是否接受客户投诉，同时督促各证券期货经营机构认真做好客户投诉处理工作。

热线接通良好 邮箱网站成摆设

长期以来，沟通渠道不畅一直是矛盾纠纷的导火索。广东证监局本次抽查结果显示，无论是辖区上市公司还是证券期货经营机构，近95%的投资者热线能在3次内接通，其中辖区证券基金期货法人机构电话接通率达百分百。

如果说广东辖区上市公司投资者热线接通率交出一份合格答卷的话，上市公司电子邮件回复情况和网站建设情况则不尽人意。

检查结果显示，投资者问询邮件超过一周仍杳无音信的上市公司有58家，占比达45%，反映出近半样本公司投资者联系邮箱形同虚设。此外，15.5%的样本公司未在公司网站及时更新定期报告、临时报告等公开披露信息；21.7%未在网站披露分红条款、股东回报规划、近年来的分红情况；18.6%未在网站披露公司治理信息；4.65%未在网站披露投资者关心的其他信息和对外宣传资料；13.18%未在网站公布公司联系人、联系电话、电子邮件、留言板等投资者交流信息或信息不齐全；更有6.98%的样本公司未在公司网站开设投资者关系专栏。

全面通报 严肃整改

对达不到投资者保护基本要求的市场主体进行惩戒问责，能够起到警示教育和制止损害投资者利益行为的作用。本次检查后，广东证监局向辖区237家上市公司下发了《关于辖区上市公司投资者关系管理工作专项检查情况的通报》，通报了本次检查存在问题的上市公司名单，要求问题公司限期整改，加强学习《上市公司与投资者关系工作指引》等规章制度。希望上市公司对照《通报》提到的共性问题进行全面自查，有则改之无则加勉，力争为投资者提供更为便捷顺畅的沟通渠道，避免登上“黑名单”。根据安排，广东证监局还将对此次检查中发现的投资者关系管理问题较多的13家上市公司的高管进行分批约谈。

广东证监局还对专项检查中投诉电话始终无人接听的证券经营机构“动真格”，13家营业部无一幸免被下发监管关注函，记入监管档案，并在辖区范围内进行通报。广东证监局要求相关机构落实整改要求，制定切实可行的整改方案，加强客服人员配备和培训，采取有效措施提高投诉处理客户服务效率，避免类似事件再次发生。

广东证监局主要负责人表示，保护投资者特别是广大中小投资者利益一直是监管工作的重中之重。广东证监局近年来积极贯彻国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）要求，重视投资者保护工作，率先设立了辖区证券期货纠纷调解组织，带头与法院建立起了覆盖全辖区的证券期货纠纷诉调对接机制。此次专项检查，是督促市场主体承担起诉求处理首要责任的行之有效的方式，监管关口前移可以从源头上减少矛盾纠纷的发生，对于促进市场经营主体改善投资者关系起到事半功倍的效果。投资者诉求无小事，广东证监局将继续下“洪荒之力”把投资者保护工作做深、做细、做实，为投资者架好沟通桥梁，畅通投诉渠道。